Промышленный сервис, зачет, 2010

ВОПРОСЫ по дисциплине «Промышленный сервис» спец. «Промышленный маркетинг»

  1. Предмет курса, его цели и задачи, роль в подготовке специалистов в   сфере промышленного маркетинга, связь с профилирующими дисциплинами.
  2. Важнейшие понятия и терминология в сервисной деятельности. Определение промышленного сервиса, различие между продуктом и услугой, услугой и сервисом.
  3. Сфера обслуживания и её возрастающее значение на современном этапе функционирования и развития производственной деятельности. Закономерности цикла обслуживания потребителей.
  4. Природа, содержание и категории услуг. Классификация услуг и их характеристика.
  5. Основные принципы и подходы к осуществлению сервисной деятельности в области средств производства.
  6. Комплекс маркетинга в сфере промышленных услуг и особенности его реализации.
  7. Основополагающие функции промышленного сервиса и их характеристика. Промышленный сервис как средство удовлетворения потребностей производственной деятельности.
  8. Принципы современного сервиса и их характеристика. 
  9. Виды сервиса и их общая характеристика.
  10. Понятие жизненного цикла промышленных услуг. Общая характеристика этапов жизненного цикла услуг промышленного сервиса.
  11. Сегментация сферы услуг. Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг.
  12. Понятие политики промышленного сервиса. Основные задачи системы промышленного сервиса.
  13. Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса и их общая характеристика.
  14. Примеры типичных ориентаций политики промышленного сервиса. Прямые и косвенные формы организации сервиса средств производства.
  15. Место сервиса в системе промышленного предприятия, производящего сложно-технические изделия производственного назначения.
  16. Классификационная модель сервиса промышленного предприятия. Особенности организационной структуры службы сервиса.
  17. Основные правила организации эффективного сервиса. Виды и типы сервисных предприятий, основные варианты организации системы промышленного сервиса.
  18. Сервисный бизнес и его функции. Понятие сервисного менеджмента и характеристика его элементов.
  19. Функции и принципы организации сервиса промышленных предприятий.
  20. Понятие фирменного сервиса и характеристика его составных элементов.
  21. Сущность и значение предпродажного обслуживания в деятельности промышленного предприятия, производящего средства производства.
  22. Основные компоненты предпродажного обслуживания и их характеристика.
  23. Возможные варианты взаимодействия предприятия и его клиентов на этапе предпродажного обслуживания, их характеристика.
  24. Сущность и значение послепродажного обслуживания в системе промышленного сервиса.
  25. Основные принципы и мероприятия технического обслуживания, их реализация на практике.
  26. Особенности и реализация гарантийного обслуживания в системе промышленного сервиса.
  27. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания, их характеристика.
  28. Анализ рисков, связанных с выбором стратегии реализации послепродажного обслуживания.
  29. Организация и реализация послепродажного обслуживания. Оценка эффективности послепродажного обслуживания.
  30. Причины износа деталей механизмов. Специфика запчастей как товара. Система планирования производства и реализации запасных частей.
  31. Организация обеспечения клиентов запасными частями и комплектующими.
  32. Принципы эффективной работы склада запасных частей. Нормы хранения запасных частей на складах. Схемы поставки и складирования запасных частей.
  33. Классификация производственного оборудования и машин. Структурные элементы оборудования, их характеристика. 
  34. Характерные признаки машин. Виды приводов машин. Характеристика основных видов передаточных механизмов.
  35. Общая характеристика оборудования заготовительного производства в машиностроении (виды, особенности, технико-экономические характеристики).
  36. Общая характеристика оборудования обрабатывающего производства в машиностроении (виды, особенности, технико-экономические характеристики).
  37. Общая характеристика оборудования сварочного и сборочного производства в машиностроении (виды, особенности, технико-экономические характеристики).
  38. Основные виды вспомогательного оборудования (насосы, компрессоры, вентиляторы), их особенности, технико-экономические характеристики. 
  39. Общая характеристика энергетических машин и комплектующих изделий, их виды, особенности, технико-экономические характеристики. 
  40. Общая характеристика транспортных средств (виды, особенности, технико-экономические характеристики).
  41. Сущность и задачи ремонтного обслуживания. Общие принципы и системы ремонта оборудования.
  42. Понятие о надёжности и ремонтопригодности промышленного оборудования. Важнейшие показатели надёжности и их характеристика.
  43. Формы организации и виды технического и ремонтного обслуживания, их характеристика.
  44. Классификация ремонтов и организационные формы проведения ремонтных работ, их общая характеристика.
  45. Ремонтная и технологическая модернизация оборудования в системе промышленного сервиса. Резервы уменьшения объёмов ремонтов.
  46. Понятие аренды техники. Классификация арендных операций.
  47. Лизинг как разновидность аренды оборудования. Виды и формы лизинга.
  48. Организационные формы долгосрочной аренды техники, их общая характеристика.
  49. Экономические и правовые основы арендных операций. Оценка эффективности аренды техники.
  50. Понятие качества сервиса и качества обслуживания клиентов. Элементы системы качества промышленного сервиса в соответствии со стандартами ИСО.
  51. Основные принципы качества обслуживания клиентов. Оценка качества промышленного сервиса и уровня обслуживания.
  52. Критерии эффективности обслуживания. Основы методологии оценки качества промышленного сервиса.
  53. Сертификация как средство совершенствования сервиса промышленных товаров.
  54. Аутсорсинг: принципы, особенности, разновидности, возможности использования в Республике Беларусь

ЛИТЕРАТУРА

  1. Котлер Ф. Основы маркетинга:. Пер. с англ. – М.: «Ростинтэр», 1996
  2. Акулич И.Л. Маркетинг: Учеб. пособие для слушателей программы Master of Business Administration / И.Л.Акулич. – Мн.: Изд. Центр БГУ, 2003
  3. Протасеня В.С. Сервис: Учебное пособие для студентов экон. спец. / В. С. Протасеня. - Мн.: БГЭУ, 1996
  4. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000
  5. Семёнов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001
  6. Самойлов М.В., Краевой В.И. Товароведение средств производства. – Мн.: БГЭУ, 2005
  7. Сервисная деятельность. Учеб. пособие / ред. Романович В. СПб: Питер, 2005
  8. Сервисная деятельность. Учеб. пособие/ О.Г. Лойко и др. Томск: Университет, 2002
  9. Кристофер Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд., М.: Вильямс, 2005 
  10. Р.Б.Чейз, Н.Д.Эквилайн, Р.Ф.Якобс Производственный и операционный менеджмент. - М.: Вильямс, 2003 
  11. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг. Учеб. пособие. - СПб, 1999
  12. Аванесова С.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для ВУЗов, М.: Аспект-Пресс, 2005
  13. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 1998
  14. Борисов Ю.С. Организация ремонта и технического обслуживания оборудования.  - М.: «Машиностроение», 1978
  15. Комаров В.Ф. и др. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис. – Новосибирск: Наука, 1991
  16. Матэ Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО «Прогресс», 1993
  17. Матэ Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия / Пер. с франц. М.: АО «Прогресс», 1993